Een groter wordende groep hypotheekadviseurs is meer moeite gaan steken in de doorlopende ondersteuning na het afsluiten van een financieel product. De laatste tijd vooral ingegeven doordat het rustiger geworden is. Maar hoe doe je dit als je geen tijd of capaciteit meer hebt of denkt te hebben? Volgens Daniël Nieuwenhuizen, Manager Sales en Marketing bij Romeo Financiële Diensten, is het simpel: integreer en automatiseer.
Wat is dat nou precies, klantbeheer? Het is proactief in gesprek komen én blijven met je klant. Bij wijzigingen in de door jouw geadviseerde producten, bij wijzigingen in de financiële en persoonlijke situatie van de klant, bij ontwikkelingen die mogelijk in het belang van je klant kunnen zijn en ook als de klant nog helemaal goed zit. Dit doe je door bijvoorbeeld regelmatig de lopende financiële producten te checken, data in de gaten te houden en door te berekenen of je klant kan besparen. Dit draagt bij aan de zorgplicht die je als adviseur hebt en het geeft je klanten vertrouwen in jou als financieel adviseur. Je kunt juist ook na het afsluiten periodiek van grote waarde zijn voor je klanten. En andersom, want klanten waarderen een pro-actieve houding doorgaans vele malen hoger!
Behoefte aan een alles-in-één systeem
Daniël Nieuwenhuizen geeft aan dat aan (actief) klantbeheer doen daarmee een logische keuze lijkt, maar dat dit in de realiteit toch moeilijk lijkt te passen binnen de dienstverlening van de gemiddelde adviseur. Klantbeheer ziet er per kantoor anders uit en de kwaliteit is onderhevig aan verschillende factoren die moeilijk te beïnvloeden zijn. Het integreren van klantbeheer in de normale dienstverlening maakt het voor de adviseur makkelijker en vanzelfsprekender. Maar hoe doe je dat?
Romeo Financiële Diensten deed onderzoek onder een grote groep hypotheekadviseurs. Het onderzoek bevestigt een duidelijke behoefte aan een alles-in-één systeem waarin hypotheekadvies gegeven kan worden, dat ondersteunt bij het bemiddelen van het hypotheekdossier en dat helpt bij klantbeheer. Het schakelen tussen verschillende programma’s of uitstapjes naar websites wordt als vervelend ervaren. Zorg daarom dat ook je klantbeheer vanuit je CRM plaatsvindt. Onze tips zijn daarom:
Tip 1: Automatiseer en gebruik je data
Laat je CRM pakket de belangrijke data in de gaten houden. Bijvoorbeeld: Einde rentevastperiode, einde leningdeel en verandering van LTV. Drie belangrijke momenten tijdens de looptijd, waarvan je je klant op de hoogte wilt stellen.
Tip 2: Automatiseer de correspondentie
Zorg dat ditzelfde CRM pakket de klant automatisch op de hoogte brengt van deze momenten, zodat het doorlopend gebeurt, ook al heb je zelf geen tijd. Je bestaande relaties krijgen bericht, terwijl jij een nieuwe klant advies geeft. Hoe mooi is dat. En allemaal in één systeem.
Tip 3: Actualiseer je data
Cruciaal is de actualiteit van je data. Als je jaren geleden een klant aan een mooie hypotheek hebt geholpen en sindsdien geen contact meer hebt gehad, valt er niks met zekerheid aan te bieden. Waarschijnlijk is de situatie van de klant veranderd, maar je kunt moeilijk al je klanten continu bellen en mailen. Dan zou je ook nog al die data moeten gaan bijwerken in je systemen. Al met al lijkt het een onmogelijke taak om dit bij te houden én voor je te laten werken.
Dus hoe los je deze situatie op? Het antwoord zou eigenlijk gegeven moeten worden door de geldverstrekkers. Een begin wordt gemaakt in de Stichting Actief Klantbeheer waarin geldverstrekkers opgeroepen worden om na te denken over het delen van data. Een beperkte groep geldverstrekkers is hier voorzichtig mee begonnen, waardoor het mogelijk is om op initiatief van de adviseur de data te laten actualiseren.
Update door de klant
Vandaag de dag worden systemen opgetuigd, zodat de hypotheekadviseur bij de klanten kan informeren of er nog iets gewijzigd is. Dit zou eigenlijk voor de gegevens die bij de geldverstrekkers bekend zijn, niet nodig moeten zijn. Wanneer je zoekt naar zo’n systeem, is het ook weer verstandig om te kijken of het CRM pakket dit ook aanbiedt. Een wijziging is dan meteen verwerkt op de plek waar je het wilt terugvinden.
Romeo Financiële Diensten sprak de vurige wens uit dat geldverstrekkers periodiek hypotheekgegevens van alle klanten bij alle tussenpersonen gaan updaten. Wanneer via bijvoorbeeld HDN (IA/IX) de hypotheekhoogte, einde rentevastperiode, rentepercentage en einddatum looptijd, geüpdatet worden, kan de hypotheekadviseur pas echt goed voor alle klanten zorgen. En niet alleen als de klant zich meldt.
Daniël Nieuwenhuizen: “Onze visie is dat Iedereen tijd heeft voor (actief) klantbeheer. Of je nou tientallen of honderden dossiers beheert, door klantbeheer in je dienstverlening te integreren en te automatiseren, onderhoud je klantrelaties optimaal met de impact die bij jou past.”
