Kwaliteit en efficiëncy, dat zijn de magische woorden bij het tot stand komen van een hypothecaire lening. Kwaliteit van het advies dat aan de klant is gegeven, kwaliteit van de hypotheekaanvraag ingediend door de adviseur en kwaliteit van de acceptant die de aanvraag beoordeelt. En natuurlijk willen we allemaal dat dit proces zo soepel en efficiënt als mogelijk verloopt.
Hiervoor hebben alle betrokken specialisten hun eigen kennis, vaardighedenen expertise. Toch komt het helaas nog (te) vaak voor dat het proces stroef verloopt, dat er oponthoud is en er frustraties ontstaan. Misschien nog wel het ergste: als dit leeft bij de klant waarvoor iedereen zo hard aan het werk is. De reden? Het verzamelen van de juiste informatie of benodigde stukken. De klant wil het liefste dat het traject zo snel mogelijk gaat. De adviseur vindt het vervelend als er opnieuw stukken aangeleverd moeten worden omdat ze niet correct worden bevonden. Geldverstrekkers en acceptanten streven naar een zo hoog mogelijke ‘First Time Right’. Kort gezegd: een aanvraag die in één keer goed gaat, zodat de tevredenheid bij adviseurs en klanten zo hoog mogelijk is.
Samen oplossingen omarmen
Oplossingen om de kwaliteit te verbeteren zijn er al een hele tijd. Alleen merk ik elke keer weer dat deze nog niet marktbreed omarmd worden door alle adviseurs. Bij een recent webinar bleek dat slechts 33% van de adviseurs brondata gebruikt om klantgegevens te verzamelen. Is dit percentage zo laag omdat onbekend onbemind maakt? Of omdat het aanpassen van een werkwijze vervelend voelt of dat technologische vooruitgang niet wordt vertrouwd? Het is me nog niet helemaal duidelijk. Maar wat ik wel weet is dat er meerdere consumentendataleveranciers zijn die het mogelijk maken om op een heel gebruiksvriendelijke manier gevalideerde gegevens door de klant digitaal aan te laten leveren en rechtstreeks in het adviespakket in te schieten. Met een paar drukken op de knop deelt de klant veel van de benodigde data met de adviseur. Geen papieren werkgeversverklaringen of loonstroken opvragen bij de werkgever en inloggen op allerlei digitale omgevingen. Daar zit ook geen klant meer op te wachten.
Voordelen voor de adviseur en acceptant
En dan zijn er ook de voordelen voor de adviseur en de acceptant zoals de snelheid, geen gegevens meer overtypen, minder administratie en veel minder kans op fouten waardoor de kans op het in één keer goed verwerken van de aanvraag alleen maar toeneemt. De focus bij de adviseur komt volledig te liggen op het geven van goed advies en bij de acceptant op een accurate beoordeling van de aanvraag in plaats van verloren tijd en energie bij het herstellen van onjuiste losse documenten.
De financiële dienstverlening wordt wel eens beschreven als grijs en niet vooruitstrevend. Maar als er technologische ontwikkelingen zijn die het tegendeel bewijzen, die gemak en kwaliteit voor alle betrokken partijen bevorderen, laten we die dan omarmen en het tegendeel bewijzen.
